Kundensupport Webapp

Auf einen Blick

Hier werden für Sie die wichtigsten Punkte der kybun Kundensupport Webapp zusammengefasst:

  • chatbasiertes Kundensupport-System
  • intuitive Benutzeroberfläche
  • schnelle Bearbeitung der Supportanfragen
  • bessere Kundenbindung
  • auf deutsch, englisch, französisch und italienisch verfügbar
web-app-button Kundensupport Webapp

Die Webapp

Digitalisierung für den Support und Kundenbindung. Mit steigendem Umsatz der kybun AG wurde der Bedarf an einem zentralisierten Supportsystem immer größer. Durch sorgfältige Prozessanalyse haben wir eine Individualsoftware entworfen und entwickelt, in der ein einheitlicher Prozess für den Kundensupport realisiert wurde. kybun hilft jetzt somit dem Kunden beim Kauf eines kybun-Produkts bei Fragen oder anderen Anliegen. Dieser kann durch die kybun-Webapp direkt vom Händler oder Webshop beraten werden, von welchem das Produkt erworben wurde.

Es gibt viele Möglichkeiten als Kunde in einen Kauf- und Supportprozess einzusteigen – entweder durch die Zentrale mit eigenem Webshop, dem Händler selbst oder durch Franchise Shops. In diesen Fällen soll der Support durch die Webapp realisiert werden.

Garantieverwaltung

Beim Verkauf wird ein Produktcode eines Modells vom Händler erstellt und an den Kunden weitergegeben. Jeder Händler hat einen Account in der Webapp und kann nach der Anmeldung einen Code erzeugen.

Der Produktcode ist in einem Dokument für den Kunden enthalten, auf dem alle wichtigen Daten für einen Garantiefall oder eine Kundenanfrage hinterlegt werden.

Garantieverwaltung der Kundensupport Webapp

Supportanfrage

Durch die Zuordnung von Kunde und Produktcode ist auf Kundenseite kein Login erforderlich. Das vom Händler ausgestellte Dokument ermöglicht dem Kunden Fragen und Anliegen an den Verkäufer zu schicken. Die Kontaktaufnahme erfolgt nun zentralisiert über das Support System.

Der Händler sieht die Supportanfrage auf der Startseite, sobald er sich eingeloggt hat. Auf einen Blick erkennt der Händler, welche Supportanfragen bereits beantwortet wurden, welche offen und welche erledigt sind.

Supportanfrage der Kundensupport Webapp

Benötigt ein Händler weitere Informationen zu einem Fall von der Firmenzentrale, kann dieser die Anfrage direkt weiterleiten und über einen weiteren Chat Informationen zu dem Fall austauschen. Außerdem steht allen Supporten für jedes Ticket ein Protokoll zur Verfügung, um wichtige Notizen festzuhalten.

Sobald das Problem behoben ist, kann der Händler das Ticket abschließen und die Supportanfrage ist somit erledigt.

Entwicklung

Um die Ziele zu erreichen, wurde das Projekt mit dem Mockup-Tool Invision geplant. Nachdem in Invision die letzten Details geplant wurden, konnte das Design abgeschlossen und mit der eigentlichen Entwicklung begonnen werden.

Umgesetzt wurde das Backend mit dem Enterprise-Java Framework Spring Boot, das Frontend mit dem Javascript Framework Angular und HTML Bootstrap. Das Frontend ist sowohl für den Betrieb am Desktop Browser als auch für mobile Browser optimiert. Beide Systeme lassen sich getrennt voneinander deployen und können bei Bedarf zu Microservices umgewandelt werden, da diese auf verschiedenen Servern betrieben werden.
Für die Implementierung des Chats wurde die Realtime Database von Firebase verwendet. Für die Speicherung der versendeten Bilder wird Amazon S3 integriert. Der Cloud Online Speicher (also ein Objektspeicher), dient sowohl zum Absichern als auch zum Abrufen beliebiger Datenmengen. Bilder aus allen Speicherorten können dadurch dargestellt werden.

Design und User Experience

Das Ziel war es bei der Entwicklung, eine möglichst einfache Usability für den Nutzer umzusetzen. Es wurde in der Webapp eine horizontale Navigation gewählt, welche sich am Anfang der Seite befindet. So soll die schnelle Zugänglichkeit und einfache Übersicht für den Händler gewährleistet werden. Außerdem wird ein Informationsüberfluss vermieden, da die Seiten immer nur die nötigsten Aspekte anzeigen und dem Nutzer eine saubere und einfach nutzbare Plattform bietet.

Im Thema Gestaltung wurden die Farben der kybun Website wieder aufgegriffen. Somit wurde ein monochromes Farbschema verwendet.


Colors

Burgundy
#980a2b


Typefaces

kybun-typeface-regular der Kundensupport Webapp
kybun-typeface-bold der Kundensupport Webapp

Distribution

Die kybun Webapp ist eine öffentliche Anwendung, die von Kunden von kybun für Fragen und andere Themen im Support genutzt werden kann.

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Hintergrundinformationen

Die 2006 gegründete kybun AG ist ein Hersteller von ergonomischen Schuhen mit Standort in Roggwil, welches in der Schweiz liegt. Das Unternehmen entwickelte die kybun Mechanotherapie, um Probleme und Beschwerden im Rücken, Hüfte, Knie und Füssen vorzubeugen und um Venen, Lymphen etc. zu aktivieren. Diese Technik wird auch 3D-Barfuß-Technologie genannt.
Es sind derzeit ca. 40 Mitarbeiter bei kybun in Roggwil beschäftigt (Stand März 2018).

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