Unternehmen

Die 1960 gegründete weinor GmbH & Co. KG ist Marktführer für Sonnen- und Wetterschutz auf Terrassen in Nord- und Mitteleuropa und beschäftigt knapp 300 Mitarbeiter. Bei seiner Arbeit kooperiert das Unternehmen mit nationalen und internationalen Zulieferern.

Die Branche

Sonnen- und Wetterschutz für Terrassen stellen einen Markt dar, auf dem es immer genügend Nachfrage geben wird. Dies belegen Daten und Fakten aus der Branche – so gibt es 3.917 Betriebe im Rollladen- und Sonnenschutztechniker-Handwerk (Stand: 31.12.2015) und einen jährlichen Umsatz von 1,94 Milliarden Euro. Quelle RS-Fachverband

Hintergrund des Tools

Bei vielen Unternehmen liegt mittlerweile eine optimale Kundenbetreuung im Fokus. Es wird immer wichtiger, einen Kanal zum Kunden zu haben, um die Kundenzufriedenheit und Meinungen messbar auswerten zu können – so auch bei weinor. Das Unternehmen arbeitet sehr viel mit Zulieferern aus der Branche zusammen und legt großen Wert auf zukunftsorientiertes Handeln. Um auch im Kundenmanagement innovativ zu agieren, sollte mit der Web-Anwendung ein weiteres Werkzeug zur Optimierung der Kundenzufriedenheit und Marketing Analyse erfolgen. Bei der Idee stand klar im Vordergrund, einen Customer Care Support für die jeweiligen Zulieferer zu erstellen. Mit Hilfe dieses Supports war das Ziel, die Rückmeldungen ihrer Kunden auszuwerten, um genauere Informationen über die Qualität der Zusammenarbeit zu erhalten. Diese Kundenrezensionen sollten dann in die Arbeitsprozesse von weinor eingegliedert werden.

Das Tool

Mit dem von der Bitfactory entwickelten Customer Survey Tool ist es für weinor nun möglich, verschiedene Umfragen an diverse Kundenkreise zu senden. Dabei kann es zum Beispiel darum gehen, wie die Kunden die Zusammenarbeit bewerten würden.


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Eingetragene Benutzer wie weinor können selbstständig im Customer Survey Tool neue Umfragen mit entsprechenden Fragen erstellen. Die Umfragen werden mit einer Frist versehen und an zuvor importierte E-Mail-Adressen aus CSV-Dateien verschickt. Für jede Umfrage wird eine eindeutige URL generiert, welche mit der Mail versendet wird. Dadurch erhalten die Kunden die Möglichkeit, an der Befragung teilzunehmen. Neben der Beantwortung der Fragen besteht hier auch die Möglichkeit, in einem Freitextfeld weitere Anmerkungen hinzuzufügen.


fragebogen

Nach Ablauf der Frist erhalten zum einen die Teilnehmer anonymisierte Informationen bezüglich des Ergebnisses. So können diese sehen, wie sie im Vergleich zu weiteren Teilnehmern gewisse Fragen bewertet haben.
Zum anderen erhält natürlich auch der eingetragene Benutzer ein Ergebnis, allerdings weitaus detaillierter. Diese Übersicht besteht aus folgenden Teilen:

Auflistung aller Fragen mit einer jeweiligen Durchschnittsbewertung

Vollständige Teilnehmerliste

Anzahl, wie viele Kunden an der Umfrage teilgenommen haben

Eine Übersicht von Anmerkungen, die von den Kunden hinzugefügt wurden

“Ampelfunktion”: Die Bewertungen werden vom Tool in drei Farb-Kategorien eingeteilt (grün=gute Bewertung, orange=mittlere Bewertung, rot=schlechte Bewertung)

Die Ergebnisse können zusätzlich als Excel-Datei heruntergeladen werden, wodurch das Unternehmen die Möglichkeit erhält, die entsprechenden Daten weiter zu analysieren.


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Zusammenfassende Fakten auf einen Blick

Umfragetool, um Zufriedenheit der Kunden zu messen und zu analysieren

Einfache Erstellung einer Umfrage mit Titel, Fragen und Teilnehmer-Einladungen

Kunden können über E-Mail-Link teilnehmen und erhalten nach Beendigung der Umfrage eine anonymisierte Ergebnisübersicht

Detaillierte Ergebnisübersicht mit Anmerkungen der Kunden für eingetragenen Benutzer weinor

Entwicklung und Design

Spring Boot dient als Backend-Service, um Datenbankabfragen, E-Mail Versand, Plausibilitätsprüfungen und Benutzer-Sicherheitsvorkehrungen zu managen. Die Frontend-Ausgabe im Webbrowser erfolgt über eine eigenentwickelte Angular JS-Anwendung, die mittels JSON REST API auf Schnittstellen zugreift, welche vom Spring Boot Backend zur Verfügung gestellt werden. Durch diese Separierung von Frontend und Backend ist sichergestellt, dass die Anwendung in Zukunft leicht erweiterbar ist. Ebenso ist denkbar, dass in Zukunft eine App für die Customer Surveys erstellt wird, die auf die selben Schnittstellen zugreifen kann wie die Web-Anwendung.
Das Angular JS Frontend wurde mit Hilfe des HTML Frameworks Bootstrap erstellt. Hierbei hat man bereits bei der Konzeption des Umfragetools an eine mobile Optimierung der Anwendung geachtet – Stichwort Mobile First.
Um der internationalen Kundschaft von weinor gerecht zu werden, wurden Frontend und Backend mehrsprachig entwickelt. Je nach Browsereinstellung wird die Sprache des jeweiligen Benutzers angezeigt. Falls eine Sprache nicht unterstützt wird, wird auf Englisch zurückgegriffen.

Herausforderungen

Bei der Entwicklung wurde besonders Wert auf die Erweiterbarkeit des Umfrage Tools gelegt, um in Zukunft neue Anforderungen schnell und sauber umzusetzen. Dazu wurde eine Architektur erstellt, die variabel und erweiterbar ist.

Distribution

Das Customer Survey Tool ist eine Invite-Only-Anwendung. Dies bedeutet, dass man nur Zugriff auf eine Umfrage im Falle einer E-Mail-Einladung erhält.